Het knechtje van Facebook als vervanger van het KCC?

Soms is het een rondbuikig mannetje en heet hij Billie (bol.com). Meestal is de virtuele assistent een jongedame met halflang haar en heet ze Siri (Apple) of Heleen (Essent). Deze week kondigde Mark Zuckerberg van Facebook aan dat ze zwaar gaan inzetten op deze ‘chatbots’. Bestel je bloemen via je virtuele assistent en je schoonmoeder belt je de volgende dag verrukt op. Praat tegen je smartphone en als vanzelf wordt de straatverlichting gerepareerd, het afval dat onjuist bij de ORAC is geplaatst verwijderd en de afspraak voor het aanvragen van je reisdocument ingepland. Makkelijker, efficiënter en je gaat als gemeente mee in het Facebook-tijdperk: kan het KCC zijn deuren sluiten? 

Ons vermoeden is dat het loont om in het KCC te blijven investeren. In de eerste plaats vanuit een defensieve benadering. Pratende robots zijn op korte termijn geen alternatief. De virtuele assistenten kunnen op dit moment vooral relatief eenvoudige vragen aan. Ze herkennen patronen en kunnen op basis daarvan het meest waarschijnlijke antwoord formuleren. Dat is iets anders dan interactie. Zoals neurowetenschapper Arjen Stolk uitlegt, is er van echt begrip geen sprake (https://www.nemokennislink.nl/publicaties/waarom-je-computer-je-niet-begrijpt en http://www.arjenstolk.nl/publications). Een pratende robot is niet in staat om te communiceren op de ‘onlogische’ manier waarop mensen dat doen: ze hebben geen beeld van de sociale context waarin een vraag wordt gesteld. In onze adviespraktijk hebben wij regelmatig meegeluisterd op gemeentelijke klantcontactcentra. Zelf voor een niet-robot is het verrassend om te horen welke uiteenlopende vragen burgers aan de gemeente stellen. Een goed begrip van de sociale context is onontbeerlijk om de vragensteller goed te kunnen bedienen.

Een initiatief als dat van Facebook is niet zozeer een reden om nu op stel en sprong met chatbots aan de gang te gaan. Wij zien het eerder als een aansporing om proactief aan de slag blijven met digitale dienstverlening (https://vng.nl/onderwerpenindex/dienstverlening-en-informatiebeleid/digitale-agenda-2020). Het KCC kan daarbij een voorhoedepositie innemen. Investeringen in training en opleiding, werkbezoeken en pilots zorgen ervoor dat de gemeente met haar dienstverlening up to date blijft. Dus start die pilot via https://depilotstarter.vng.nl/ en werk aan digitale vaardigheden via het event www.digitaleoverheid.org!