Back to the future

Deze week bereikten we de datum 21 oktober 2015 die in de film Back to the future in 1989 de toekomst liet zien. Een film die op mij en vele anderen werkelijk indruk heeft gemaakt. Op dit moment ook nog onder de indruk omdat blijkt dat een behoorlijk aantal voorspellingen waarheid zijn geworden. Zoals een flat screen TV, video telefonie, weersverwachting op een telefoon, Vietnam als reisbestemming, videobrillen en 3D film.

Met enige geestelijke lenigheid wil ik eens terug naar 1989 en nagaan wat wij op gemeentelijk gebied toen dachten van de toekomst en wat daarvan terecht is gekomen.

Aan de hand van twee onderwerpen: de rol van de overheid en de positie van de burger.

Uit: Nieuw Nederland, Probleemdefinities en veronderstellingen omtrent de heroriëntatie op de verzorgingsstaat (Ma Thesis onderzoek Arne Jeninga, 19-8-2008)

Sinds de jaren tachtig hebben we te maken met een relatief nieuw fenomeen. Terwijl de overheid in de zeventig jaar daarvoor in omvang vervijfvoudigd was, vindt er in de jaren tachtig een trendbreuk plaats. Niet alleen komt aan die groei een einde, ook wordt het politieke spectrum veroverd door de overtuiging dat de overheid te omvangrijk is geworden en verkleind moet worden. De achterliggende gedachte was dat de overheid een te groot beslag legde op de samenleving en dat dit problematische consequenties had. Zo zou de overheid een remmende werking hebben op zaken als ondernemerschap, innovatie en economische groei en zouden de uitgebreide sociale voorzieningen een bedreiging vormen voor particuliere sociale verbanden en het verantwoordelijkheidsbesef in het algemeen. De politiek zou daarom de rol van de overheid moeten terugbrengen tot een acceptabele omvang.

De werkelijkheid is dat er wel veel gebeurd is, veel bewegingen zijn gemaakt. Maar ook, dat ondanks vele politieke toezeggingen, de overheid niet substantieel is gekrompen, zeker niet als je in euro’s rekent (zie ook: https://www.intermediair.nl/carriere/verandering/ontslag/Loze-belofte-minder-ambtenaren?policy=accepted&utm_referrer=https%3A%2F%2Fwww.google.nl%2F )

Een van de meest aansprekende ambities was om de burger te behandelen als klant. De klant wordt in de positie gebracht om recht te hebben op een klantgerichte behandeling. De Gemeente heeft Antwoord© , Het Klant Contact Centrum van gemeenten als frontoffice voor de hele overheid, heeft hieraan moeten bijdragen (beschreven in een KING document van 15 januari 2007).

Er zijn 5 fasen onderkend, met als meest vergaande fase 5: Overheid geeft antwoord.

In het KING document staat aangegeven wat de klant in fase 5 mag verwachten:

• met één telefoonnummer, één website, één e-mailadres is de gehele overheid te bereiken, 24 uur per dag, 7 dagen per week
• 80% van de vragen aan de overheid (waaronder de gemeente) wordt door het Klant Contact Centrum beantwoord
• de gemeente neemt de verantwoordelijkheid voor het beantwoorden van de meervoudige en complexe vraag, ook over de keten heen
• zelf regie op de informatie die de overheid heeft en hoe die wordt gebruikt

Met als lonkend perspectief:
De administratieve lasten nemen overheidsbreed af. Naast het benutten van schaalvoordelen die door samenwerken zijn te realiseren, verbetert het KCC samen met achterliggende organisaties de dienstverlening. Het inzicht in het contact met de burger maakt grijpbaar waar procesoptimalisatie en -innovatie mogelijk is. De overheid is in staat proactief te handelen en kan zelfs contact met de burger voorkomen.

In werkelijkheid zien we wel degelijk, dat de burger gezien en behandeld wordt als klant. Overigens is het, door een genomen besluit, niet gekomen tot de realisatie van fase 5.
Het is wel een mooie opstap naar het thema, dat burgers meedenken, meedoen en meebeslissen: de nieuwe toekomst!

De overeenkomst tussen film en overheidsontwikkeling duid ik positief: een groot deel van wat we hebben verwacht is uitgekomen, een deel is bijgesteld en een deel is minder relevant geworden.

Het artikel over uitgekomen voorspellingen vindt u hier: https://www.ad.nl/ad/nl/1023/Film/article/detail/4167177/2015/10/20/Morgen-is-niet-vandaag-volgens-Back-To-The-Future.dhtml