Ratio en menselijkheid

Het dilemma van de dienstverlenende organisatie van de toekomst is een aantal jaren geleden in één beeld samengevat in de OHRA reclamespot met de paarse krokodil. Een man zit achter het loket van een zwembad. Een vrouw is een paarse krokodil kwijt die duidelijk zichtbaar achter het loket staat. De vrouw vraagt de krokodil en de loketmedewerker zegt: ‘U moet een formulier in blokletters invullen en morgenochtend tussen 9 en 10 inleveren bij de Dienst Recreatie’. De vrouw reageert verbaasd: ‘Maar hij staat daar’. ‘Jahaa, hij staat daar’ antwoord de man.

Substantiële rationaliteit en de tweede industriële revolutie zijn de drijvende krachten achter de toekomst van de dienstverlenende organisatie. Dit is, in tegenstelling tot de pessimistische visie van Weber en Ritzer, een enorme kans. De dienstverlenende organisatie van de toekomst combineert het beste van de twee werelden. De efficiëntie, voorspelbaarheid en calculeerbaarheid van formele rationaliteit zorgt voor excellentie in de dienstverlening en maakt tijd vrij. Dat biedt de mogelijkheden om computers in te zetten als het snel en efficiënt moet en mensen in te zetten waar contact wenselijk is. Dat sluit aan bij de wensen van klanten en burgers en sluit aan bij de drijfveren van mensen.

>> Download artikel
>> Download Rijnconsult Business Review digitaal

Dit artikel is een van de bijdragen aan de Rijnconsult Business Review: Processen. Klik hier om dit magazine gratis te ontvangen.