De burger is klant noch koning
In 2005 presenteerde de Commissie Jorritsma een visionair document dat de toekomst van de gemeentelijke dienstverlening uiteenzette. De commissie schetste een beeld richting 2015 waarin gemeenten zich zouden ontpoppen als de centrale poorten tot alle publieke diensten, gedreven door efficiëntie en toegankelijkheid, en met een naadloze integratie van ICT. De visie, gericht op het bedienen van zelfbewuste klanten door zelfbewuste gemeenten, benadrukte het belang van het inrichten van de dienstverlening vanuit het perspectief van de burger. Gemeenten zouden zich ontwikkelen tot het primaire aanspreekpunt voor burgers binnen het brede spectrum van de Nederlandse overheidsdienstverlening.
Op het eerste gezicht lijkt er niets aan te merken op deze ambitieuze visie, die belooft de gemeentelijke bereikbaarheid en service naar een hoger niveau te tillen. Dat de visie opvolging heeft gekregen bij gemeenten is duidelijk, getuige het feit dat bij veel gemeenten het klant contactcentrum (KCC) zijn intrede heeft gedaan. Ook bij de gemeente is de klant inmiddels koning. Maar is de verhouding tussen een meubelwinkel en haar klanten wel dezelfde als die van de gemeente en haar burgers?
Wat mij betreft niet. De marktterm ‘klanten’ suggereert een afstandelijkheid en reduceert de complexe relatie tussen burger en overheid tot een eenzijdige transactie: vraag en aanbod. Dat klopt natuurlijk niet, in werkelijkheid zijn burgers geen passieve consumenten, maar actieve deelnemers die mede vormgeven aan hun leefomgeving en gemeenschap. Bovendien kan de relatie tussen burgers en overheid niet louter gedefinieerd worden door de eisen vanuit de samenleving. Wanneer burgers rechten claimen zonder oog te hebben voor hun verplichtingen, ondermijnt dit de wederkerigheid die fundamenteel is voor een gezonde relatie met de overheid. Zonder deze basis van wederkerigheid dreigt de overheid in een isolement te raken, defensief te worden, en brokkelt het onderlinge vertrouwen af.
Het kernwoord is 'wederkerigheid'. Burgers en overheid staan niet tegenover elkaar als consument en leverancier, maar zijn gelijkwaardige bondgenoten in het vormgeven van de samenleving. Deze dynamiek overstijgt het simplistische 'u vraagt, wij draaien'-principe en erkent dat burgers, hoewel soms indirect, medevormgevers zijn van de overheid en haar beleid. Woorden zijn nog geen daden, maar ze doen er wel toe.
