Case: Gemeente Westland - Ontwikkel en implementeer ons dienstverleningsconcept

De vraag

De gemeente wil haar dienstverlening naar burgers, bedrijven en instellingen verbeteren. In het Programma Dienstverlening is het dienstverleningsconcept ontwikkeld en vertaald naar eenduidig kanaalmanagement en prijsdifferentiatie, efficiënte dienstverleningsprocessen, een nieuwe website, een eerste- en tweedelijns KCC en bijbehorende elektronische dienstverlening.

Resultaat

Resultaat van deze opdracht is dat de 19 belangrijkste dienstverleningsprocessen zijn herontworpen, waarbij doorlooptijden aanzienlijk zijn verkort, administratieve belasting is geminimaliseerd en per proces 15 tot 30% efficiëntieverbetering kan worden gerealiseerd. Vanuit de herontworpen processen is de elektronische dienstverlening opnieuw ingericht (met internet als preferente kanaal 24/7 en werken op afspraak). Dit is gekoppeld aan de nieuw vormgegeven en ontworpen website.

Het inzicht

Meer klantgerichte dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen is mogelijk met besparingen in de procesgang. Maar vraagt wel keuzes, lef en doorzettingsvermogen.